건강기능식품은 한 번 구매하고 끝나는 일반 소비재와 성격이 다르다. 자신의 건강을 위해 꾸준히 섭취하는 경우가 많은 만큼 제품을 처음 선택하게 만드는 것 못지않게 소비자가 다시 찾을 수 있는 제품과 브랜드를 만드는 것이 중요하다.
건강기능식품 전문기업 ㈜바이오리듬은 이러한 특성에 주목해 단기적인 판매량 확대보다 소비자와 오랫동안 관계를 이어갈 수 있는 브랜드 경쟁력을 강화하는 데 힘을 쏟고 있다.
회사는 첫 구매가 제품에 대한 기대에서 시작된다면 두 번째 구매부터는 실제 제품에 대한 경험과 기업에 대한 신뢰가 중요한 역할을 한다고 보고 있다.
아무리 광고와 마케팅을 통해 많은 소비자가 제품을 구매하더라도 다시 찾지 않는다면 장기적인 브랜드로 성장하기 어렵다는 판단이다.
바이오리듬이 중요하게 생각하는 것도 바로 이 지점이다. ‘얼마나 많이 팔았는가’뿐 아니라 ‘얼마나 많은 소비자가 다시 선택했는가’를 제품 경쟁력을 바라보는 중요한 기준으로 삼고 있다.
이를 위해 제품 개발 단계부터 일회성 관심을 끄는 제품보다 소비자의 일상적인 건강관리에 꾸준히 활용될 수 있는 제품을 만드는 데 초점을 맞추고 있다.
바이오리듬은 김치에서 유래한 유산균을 기반으로 장 건강을 비롯해 피부면역과 코 건강 등 다양한 건강 관심 분야에 맞춘 제품군을 구축해 왔다.
회사는 소비자의 건강 고민이 한 가지에 머무르지 않는다는 점에도 주목하고 있다. 처음에는 장 건강을 위해 바이오리듬을 찾은 소비자가 이후 자신의 생활과 건강 관심 변화에 따라 다른 제품도 자연스럽게 선택할 수 있도록 브랜드 안에서 건강관리의 선택 폭을 넓혀가는 전략이다.
특히 장기 고객을 만들기 위해서는 제품 자체뿐 아니라 구매 이후의 관계도 중요하다고 보고 있다.
소비자의 문의에 정확하게 답변하고 제품의 섭취방법과 특징을 이해하기 쉽게 전달하며, 고객의 의견을 다시 제품 개발과 개선에 반영하는 과정이 반복될 때 기업과 소비자 사이에 신뢰가 만들어질 수 있다는 것이다.
바이오리듬은 이를 ‘판매 이후부터 시작되는 고객관리’라고 보고 있다.
제품을 판매하는 순간 기업의 역할이 끝나는 것이 아니라 소비자가 실제로 제품을 섭취하는 과정에서 궁금한 점과 의견을 듣고 이를 다시 제품과 서비스에 반영하면서 고객과의 관계를 이어간다는 의미다.
회사는 앞으로 고객의 목소리를 제품 개발과 브랜드 운영에 보다 적극적으로 활용할 계획이다. 반복적으로 나타나는 소비자의 요구와 건강 관심을 분석해 기존 제품의 개선뿐 아니라 새로운 제품 개발에도 반영한다는 방침이다.
이렇게 축적되는 고객 경험은 바이오리듬의 또 다른 중요한 자산이 될 수 있다는 판단이다. 연구실에서 얻는 데이터가 제품 개발에 중요하다면 실제 소비자가 제품을 선택하고 섭취하면서 전달하는 의견 역시 시장을 이해하는 중요한 정보이기 때문이다.
바이오리듬은 장기적으로 광고를 통해 계속 새로운 고객을 찾아야 하는 브랜드보다 기존 고객이 다시 찾고, 만족한 고객이 주변 사람에게 자연스럽게 소개하는 브랜드를 만드는 것을 목표로 하고 있다.
해외시장에서도 이러한 방향을 적용할 계획이다. 수출 역시 첫 주문 규모에만 집중하기보다 거래처와 장기적인 관계를 구축하고 현지 소비자의 반응을 다음 제품과 주문에 반영해 지속적으로 거래가 이어지는 구조를 만든다는 구상이다.
바이오리듬 관계자는 “기업 입장에서 첫 구매도 중요하지만 건강기능식품은 두 번째, 세 번째 선택을 받는 것이 더 큰 의미를 가진다고 생각한다”며 “소비자가 다시 제품을 찾는다는 것은 제품에 대한 경험과 기업에 대한 신뢰가 함께 쌓였다는 의미이기 때문”이라고 말했다.
이어 “앞으로 바이오리듬은 제품을 한 번 판매하는 회사보다 고객 한 사람과 오래 함께하는 회사, 그리고 시간이 흐를수록 고객과의 관계가 기업의 가장 큰 자산으로 쌓이는 건강기능식품 전문기업으로 성장해 나가겠다”고 밝혔다.
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